お取り組み事例紹介 生活総合サービス様
- ECマーケティング
- ECモール
- 転売対策
「身近な人から大切に、関わるすべての人にいい影響を与えたい」という思いのもと、健康食品や化粧品を268万人以上に届けてきた株式会社生活総合サービス。（ブランド名：ていねい通販）
主力商品のリピート率は94％を超え、EC通販業界に携わる1000人が選ぶ「JAPAN EC大賞」を3年連続で受賞しています。
Minatoでは2023年より、主力商品『すっぽん小町』の転売対策のご支援をさせていただいています。
今回はECモール運用を担当されている関 優作様、中村可奈子様に、Minatoの「転売対策サービス」をご利用いただくまでの経緯や、導入の効果をお伺いしました。
INDEX
事業内容について教えてください
私達は『ていねい通販』というブランドで健康食品・化粧品の販売をしております。
主力商品は今年で18周年を迎える『すっぽん小町』というサプリメントです。九州佐賀県産の高級「はがくれすっぽん」のみを丸ごと贅沢に使用したサプリメントで、販売総数2,600万袋を超え、多くの方々にご愛顧いただいています。
お客様の大半は女性の方で、普段お仕事や子育てや家事など「自分以外の誰かのために頑張る方」がいらっしゃいます。だからこそ、そのような方々に手に取ったときの温かさや、心が安らぐ瞬間を少しでもご提供できれば、という想いでお届けしております。
具体的にどのような取り組みをされているのでしょうか
例えば、お客様へお送りしているお誕生日プレゼントです。弊社ではお客様のお誕生日当日に、カレンダーやオルゴールなど心をこめた贈り物をしております。
私たちがお客様の大切な記念日をお祝いすることができたら…という思いで始まった取り組みで、お客様からは「自分の誕生日をうっかり忘れてしまいそうなほど慌ただしい毎日だけれど、ていねい通販からの温かいプレゼントで心癒されました」などの嬉しいお声をいただいております。
お客様から届いたお便り一通一通に私たちスタッフがお手紙をお送りさせていただき、そこから文通が始まったり、弊社の商品を10年以上ご愛顧くださっているお客様をお招きし、イベントを開催させていただいたり…。
今の世の中では、お互い顔を見ずとも商品をお届けすることが可能ですが、弊社には「お客様と繋がることが好き」というスタッフが集まっています。
他の企業様にお話しすると驚かれるくらい、お客様への思いが強い変わった会社です（笑）
お客様をお招きしたイベントの様子
ご依頼いただく前にどのような課題感があったのでしょうか
楽天での『すっぽん小町』の転売です。
『すっぽん小町』は約98％が自社ECサイトからご購入いただいております。弊社としては「モールで積極的にマーケティングして売上最大化を目指す」といった方針は持っておらず、モールでのご購入は数％に留まります。
ただ、普段モールでお買い物をされるというお客様がSNSなどで初めて『すっぽん小町』を知ってくださった場合、まずはモールで商品名を検索されるかと思います。
そんなお客様へのお届け口として、各モールに公式ショップを開設しております。
しかしMinatoさんにご相談させていただく前は、モール内における『すっぽん小町』の公式ショップでの販売量は4割ほどでした。つまり、6割が転売事業者から購入されていることになります。
この状況を改善したいという思いを持っておりました。
商品が転売されることによりどのような問題が発生したのでしょうか
弊社では商品の保管に厳しい管理基準を設けていますが、転売事業者の元では安全に保管されているという保証がありません。
そのような安全性が保証されていない商品がお客様の手に渡ってしまうことはあってはならないと考えております。
また、転売事業者からご購入されたお客様から「粒が潰れていた」「梱包が破れていた」「賞味期限が迫っている」などのお問合せが寄せられていたことも、課題のひとつでした。
お客様に安心して手に取っていただきたいという思いから、「転売を減らしたい」という気持ちは非常に大きくなっていました。
Minatoの「転売対策サービス」を知ったきっかけを教えてください。
Minatoさんには以前から お力添えをいただいておりました。
転売に対してなす術がなく途方に暮れていたところ、「転売対策サービス」のご案内をいただき、お話を聞いてご依頼させていただくことを決めました。
実はMinatoさんにご相談する前から、自分たちでモールや転売事業者へ転売を取り下げてもらえないかという働きかけはずっと行っていました。
しかし、法律上では転売行為は違法ではないため中々難しく、私たちだけでは太刀打ちできない状況がありました。
どのようにプロジェクトが進行し、どのような効果があったのでしょうか。
まずはMinatoさんにモール内での転売状況を調査していただきました。
並行して転売事業者への過去の対応記録もご確認いただき、モールの規約と照らし合わせながらMinatoさんのノウハウに基づいて効果的なアプローチ方法をご提案いただきました。
アプローチ方法が決まり、実行に移してからは驚くほど早く効果が出まして、2週間で半数以上の転売事業者が『すっぽん小町』の出品を取りやめました。
先述の通り、自分たちでは何をやっても取り下げてもらえなかったので、まるで魔法のように感じました（笑）
楽天で4割しかなかった公式ショップのシェアは、現在は8～9割まで改善しています。
また『すっぽん小町』を転売している事業者だけでなく、『すっぽん小町』というキーワードを使って類似製品を販売している事業者もリストアップしていただき、キーワードの不正使用についても対策することができました。
定量的な効果以外でご満足いただいている点を教えてください
担当者の真木様が、私たちの思いに本当に真摯に寄り添ってくださったことです。
私たちは、転売事業者の方へも強い言葉を使ったコミュニケーションをしたくないという思いがありました。
真木様は細かい部分まで常に弊社の想いを汲み取ってくださり、送る文章ひとつにしても、認識齟齬が生まれないよう丁寧に一緒に考えてくださいました。
転売対策のノウハウ提供だけでなく、そういった弊社らしいアプローチ方法にこだわってくださった点が心から嬉しかったです。
また、これまで転売対策についての相談先がなかったため、モールの現場をよく知りノウハウを持っていらっしゃるMinatoさんの存在は非常に心強く、頼りになっています。
Minatoの「転売対策サービス」を検討中の企業様へメッセージをお願いします。
私たちと同じように転売の問題に悩んでいるメーカー様は多いと思います。
転売事業者とモール内で検索順位を争っている状況の方も少なくないかと思いますが、そもそも転売を取り下げてもらうことが根本的な解決に繋がります。
転売は単純な売上だけでなく、私たちが日々「大切にしていること」が無駄になってしまう可能性がある、と考えています。
そのような意味でも、転売を防止することは長期的に大切な自社のブランドを守ることになると考えています。
Minatoさんの「転売対策サービス」は、自社のこだわりや強い思いを尊重しながらも、しっかり結果を出して欲しいという企業様におすすめできると思います。
生活総合サービス様のご紹介
■クライアントプロフィール
- 会社名 株式会社生活総合サービス
- 代表者 古賀淳一
- 所在地 大阪市西区靭本町2-3-2 なにわ筋本町MIDビル6F・7F
- 設立 1997年6月17日
Minatoについて
Minatoでは、ECモール支援サービスやマーケティング施策実行支援サービスを実施しています。ECモールにおける売上改善はもちろん、転売を防ぐ方法、転売が出たときの対処法などもEC領域に関わる支援を包括的に対応しています。マーケティングのプロがこれまでの支援実績に基づき、要件定義に基づき最適な支援をご提供することが可能なので、お気軽にご相談ください。
