CRMを導入するメリットとは？デメリットになり得る点も解説

営業活動の中で、顧客情報管理の重要性の高まりに伴い、注目を集めているITツールがCRMです。営業活動の効率化を目指し、導入を検討している担当者も多いのではないでしょうか。

本記事では、CRMを導入するメリットやデメリット、導入時の注意点について紹介します。CRMの導入を検討の際には、参考にしてみてください。

そもそもCRMとは？基本知識が必要とされる理由

現在、ニーズの多様化により、顧客ごとの適切な営業活動が求められています。CRMは、顧客情報を管理、分析することで、最適なアプローチを実施できるツールとして各社で導入がすすめられています。

CRMは顧客関係管理を効率化するためのツール

CRMは顧客関係管理を意味し、顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策やツールを差します。

CRMでは、顧客の氏名などの個人情報や、販売履歴、問い合わせ対応といった幅広い情報を一元管理できます。また、顧客とのやり取りを記録する機能を備えたCRMもあります。各顧客に対する営業進捗が可視化でき、業務の引き継ぎやレポートの手間を軽減できるのが特徴です。

自社と顧客の状況を正確に把握し、顧客1人ひとりにあったアプローチを実現できるシステムといえます。

CRMが注目される理由3つ

現在、多くの企業でCRMの導入が進んでいます。時代と共に多様化する顧客ニーズへの対応や、既存顧客の維持、膨大な顧客情報を管理するコストの削減が急務となっているからです。

昨今、顧客ニーズや市場の変化は加速傾向にあります。そのため、顧客の価値観や購買行動の多様化など、環境の変化に合わせて、顧客関係管理の方法も見直す必要があります。

また現在は、インターネットを利用することで、顧客はありとあらゆる情報を得られます。商品の価値だけでなく、付加価値にも注目しながら商品選びをすることが常識となりました。これは、顧客自らがトレンドやサービスの魅力の変化を考慮したうえで、商品の購入を継続するか、他社へ乗り換えるかを判断できるということです。

既存顧客を継続させるよりも、新規顧客の獲得はコストがかかるのが一般的です。そのため、既存顧客の継続率を高めるために、他社との明確な差別化が重要となり、それぞれの顧客に適したアプローチをする必要があります。

また、コスト削減効果も、CRMが注目される理由のひとつです。データ量が増えればその分顧客情報の管理が難しくなります。顧客情報や顧客の行動履歴などを手作業で入力すると、人員と時間の確保が必要となり、効率的とは言えません。

また、入力ミスなどがあれば、顧客対応の遅れや、機会損失につながるおそれがあります。そのため、正確な顧客情報の管理が求められます。

CRMツールは、正確かつ、効率的に顧客情報を管理できるため、長く運用していくことで、コスト削減につながります。

CRMを導入するメリット

では、実際にCRMを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。下記にて詳しくご紹介します。

顧客関係を一元的に管理して効率化できる

CRMは顧客関係情報を一元管理するため、部署内のリアルタイムな情報共有が容易となります。担当者不在時の顧客対応がスムーズとなる利点だけでなく、顧客情報を通して他メンバーの視点を知ることもできます。蓄積されたデータを活用することで、営業担当者の全体的なスキルアップも実現可能です。

また、CRMツールを利用すると、顧客情報の入力や報告といった付随業務のほとんどがシステム上で完了します。業務の効率化によって、コア業務に割けるリソースが増え、顧客へのアプローチに注力できるようになります。

LTV（顧客生涯価値）を高められる

CRMの導入は、顧客のニーズに沿ったアプローチを実施できるようになるため、LTVを高める効果が期待できます。LTVとは「顧客生涯価値」のことで、顧客が購入や取引の開始から終わりまでにもたらす会社への利益を指します。

人口が減少し、見込み客の絶対数が減少している日本では、新規顧客の獲得に費用をかけるよりも、既存顧客と良好な関係を築くことで、リピート購入による顧客のLTV向上が重視されています。サービスの継続購入が前提のサブスクリプションが台頭しているのは、LTVが重要視されていることが背景にあるためです。

その点において、CRMツールは一元管理している顧客情報から、顧客属性や購入実績などにより集約・分析できます。顧客一人ひとりに適切なアプローチができるようになるため、顧客と良好な関係を維持できるのです。

また、CRMの運用による顧客への最適化されたアプローチは、顧客満足度の向上にも役立ちます。例えば、顧客との間に何らかのトラブルが発生した際も、CRMによって顧客情報が管理されていれば、状況の把握が迅速に行われ、顧客に的確なサポートを提供しやすくなるのです。

コストを削減できる

CRMツールはデータを入力するだけで自動的に処理される仕組みです。そのため、これまで手作業で行われていた活動報告や集計が自動化されるため、人的コストを削減できるメリットがあります。

CRMにアクセスすれば必要なデータを閲覧できるため、メールの送信やプリントアウトの手間も省けます。細かな付随業務が効率化され、空いた時間をコア業務にも集中できるようになるため、人件費の削減だけでなく、生産性の向上も期待できます。

CRMを導入する際の注意点

CRMには多くのメリットがある一方で、導入時にはいくつかの注意点もあります。下記で詳しく紹介します。

CRMツールの導入費用がかかる

ひとつ目の注意点は、CRMを実施するには導入費用がかかることです。多くの場合、月額費用もかかるため、導入費用だけでなくランニングコストも考慮して導入する必要があります。また、導入時には、運用方法に関する社員教育や研修のコストもかかります。

特に、膨大なデータを扱う場合は、早い処理能力も求められるため、コストが高くなる傾向があります。検討しているシステムが費用に見合った効果を得られるのかを踏まえ、判断しなければなりません。

また、多機能なツールを選んだり、オプションなど機能を追加したりすると、料金が高額になりがちです。導入を検討するときは、事前に必要な機能と予算を決める必要があります。

効果が観測されるまでは時間がかかる

ツールの導入後は、運用の定着やデータの蓄積などに、一定の期間が必要になります。顧客との良好な関係性の構築や、満足度の向上をCRMツール導入の目的とした場合、すぐに効果は感じられません。

顧客満足度が向上した効果を感じるのは、蓄積されたデータを顧客へのアプローチに活用した後のため、長期的な視点で運用することが重要です。

結果につながらない状況からツールを使わなくなる社員がいては、業務効率化などの成果につなげることは困難です。目先のコストや効果ばかりを気にかけるのではなく、長期運用を視野に入れて選定することが重要です。

まとめ

CRMは、営業活動を最適化する強い味方です。ニーズが多様化している今の時代に、データを有効かつ効率的に活用できるCRMの導入を検討してみてはいかかでしょうか。

導入の際は、メリットだけでなくデメリットも理解しておきましょう。導入費用やコストパフォーマンスを考慮し、長期運用を前提としてツールを選定することが大切です。