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ネットショッピングが当たり前になり、企業だけでなく個人によるECサイトも増えました。実店舗を構える必要がないため、ECサイトでのショップ運営に興味を持ち始めた方も多いのではないでしょうか。
ここからは、ECサイト運営の具体的な業務内容や、絶対に必要なスキルについてご紹介していきます。これからECサイトを立ち上げたいとお考えの方は、ぜひご覧ください。
CONTENTS
ECサイト運営の業務内容は、大きく分けてフロント業務・バックエンド業務の2種類となります。
フロント業務は主に商品戦略や、仕入れ、商品管理・登録・撮影・文章作成などの集客・プロモーションを担います。一方のバックエンド業務では、受発注管理、売上管理、入金確認や、商品の出荷、アフターサービスなどを担当します。
作業内容によって求められるスキルは異なりますが、両方ともECサイトの運営には欠かせない業務です。また、実店舗とECサイトでは、必要な業務内容が全く違うので注意しましょう。
ECサイト運営の業務のひとつである、フロント業務について解説します。集客やプロモーションを担うフロントの業務は、主に下記の4つです。
・商品企画
・商品の仕入れ・選定・製作
・販売ページの保守・更新
・プロモーション・マーケティング
実店舗と違い、ECサイトは開設直後の集客が見込めません。ただし集客数は売上に直結する要素のため、まずはユーザーにサイトの存在を知ってもらう必要があります。フロントが行うプロモーションやマーケティングは、ECサイトの売上を伸ばすために欠かせない業務といえます。
次にバックエンド業務について説明します。バックエンドで必要な業務は、主に下記の3つです。
・発送
・問い合わせ対応
・クレーム処理
バックエンドでは、商品発送からクレーム対応まで、ECサイトの運営を支える事務作業を行います。通販対応を行っていない店舗でも、問い合わせ対応やクレーム処理などがある程度発生します。
ECサイトでは全ての商品を発送するため、売上が伸び業務が拡大していくとバックエンド業務の負担が増加する傾向にあります。
また、購入後の対応は顧客の満足感に直結するため、ミスが多くなればサイトの信用を損ないます。バックエンドを担当する人員の確保は怠らないようにしましょう。
ここでは、ECサイトを運営するにあたり、身につけておきたいスキルについて紹介します。
商品選定・企画力は、効果的に売上増を目指すために、優先的に身に着けておきたいスキルです。フロントでマーケティングをおこなっても、良い商品がなければ売り上げは伸ばせません。そのため、売れる商品を選び抜く力が必要です。
自社で商品企画をする場合には、市場でのトレンドを追う力と、企画から商品の製造までつなげる力が求められます。商品選定と企画力は売上に直結するため、スキルの有無がECサイトの成否を決めるともいえます。
ここで必要とされるマーケティングスキルとは、主にWebマーケティングを意味します。ECサイトはインターネット上にあるため、地理的制約がなく、全世界がマーケットといえます。
多くの競争相手の中から、自社のECサイトに可能な限りユーザーを集めて購入につなげることが、Webマーケティングの目的です。マーケティングには、SEO施策やSNS・広告などを運用する手法と、データを分析する力も含まれます。
分析業務では各種指標を見抜き、何が施策として有効か考え改善していきます。難易度は高いですが、売れるパターンを構築するためにはマーケティングスキルの会得を避けては通れません。
ECサイトの運営には、顧客対応スキルも欠かせません。直接会って対応することはないため、電話やメールでの問い合わせに関する対応能力が重要です。顧客対応は、問い合わせのほかにクレーム処理や、アフターフォローも含みます。
ECサイトは実店舗に集客するわけではないため、販売時に自ら直接顧客と関わることがありません。機会があるとすれば、問い合わせなどで顧客からのアクションがあったときのみです。常に丁寧で迅速な対応をすることで、顧客の信頼を得て、サイトのリピーターを増やすことができるでしょう。
顧客対応スキルは、サイト運営の改善にも役立ちます。顧客からよく寄せられる質問は、サイトの問題点かもしれません。顧客の声を真摯に受け止めて改善や対応をしていくことで、サービスの向上につながります。
クリエイティブ・デザインセンスは、ECサイトを美しく、魅力的に作るために重要なスキルです。ECサイト運営では、商品企画から広告出稿時のデザインまで考えます。
顧客に「欲しい」と思ってもらうためには、写真撮影やキャッチコピーで商品の魅力を伝えることが重要です。そのため、クリエイティブ・デザインセンスはECサイトの運営には欠かせません。
商品の魅力を最大限に伝えることは、ECサイトの収益増加につながります。また、UI（サイトの使いやすさ）も魅力的なサイト作りと同様に大切です。写真や文字がスマートフォンでは小さくなってしまうなど、不便を感じるような設定をおこなっている場合は改善して、ユーザビリティを向上させましょう。
ECサイトの運営に関するよくある疑問と解決方法を紹介します。
ECサイトの運営を始めるにあたって、多くの方が抱きやすい不安や疑問への回答、サイトを運営するための勉強方法について解説します。
ECサイトの運営で思うように売上が獲得できない時期は、辛いと感じる人もいるでしょう。特にECサイト開設時は、サイトの知名度が低いため売上が少ない傾向があります。
また、ECサイトは管理・保守、在庫管理など、運営にともないマルチタスクになりがちです。個人や少人数で運営している場合、多くの業務をこなすことが辛くなるかもしれません。
ECサイトの運営が辛いと感じる要因（売上と業務の多さ）を解決するためには、外部委託を視野に入れることも求められます。外部委託には、一部の業務を外注して自社の負担を減らす方法と、サイト運営の管理自体を委託する方法の2種類があります。
社内の人的リソースが足りない場合は、一部の業務のみ外注する方法がおすすめです。サイト運営のノウハウ自体が社内に構築されていなかったり、詳しい人材が不足していたりするときは、運営自体を任せることも検討しましょう。
自社に適した業者に依頼することで、業務の効率化やミスの削減ができます。また、空いた時間を商品開発などのコア業務に当てることができ、売上向上にもつながる点もメリットです。
ECサイト運営に必要なスキルを習得するために、おすすめの勉強方法を3つご紹介します。
・書籍とブログから情報を収集する
・商材を購入して勉強する
・実践で学ぶ
最初におすすめするのは、書籍とブログからの情報収集です。特にブログは最新の情報が更新されるため、成功事例やライバルの動向などを把握できます。書籍はブログより情報は古いかもしれませんが、レベル別にまとめられているものも多く、基本的な知識の習得におすすめです。
次に紹介するのは、ECサイト運営に関する商材を購入して勉強する方法です。商材購入はコストがかかるため、予算に余裕がある場合にはおすすめです。
最後は、運営代行業社から直接ノウハウを学ぶ方法です。業者によっては、書籍やブログより新しい知識やノウハウを持っているため、有益な情報を得られます。また、実践で学んでいくと身につきやすいメリットがあります。
ECサイトに関する情報は、日々更新されていきます。気づいたら古い知識しかないという状況を避けるために、定期的に自分のスキルのブラッシュアップを心がけましょう。
ECサイト運営は、実店舗の運営の違いを認識し、スキルを習得していくことが成功するコツです。
ECサイト運営に必要なスキルは、商品選定から集客まで様々です。求められる業務も多いため、社内の人員のみでは、運営が難しい場合もあるのではないでしょうか。
内製化がリソースや技術的に難しいときは、思い切って外部へ業務委託してみるのもひとつの方法です。
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