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マーケティングや顧客管理に関する仕事をしていると、「CRM」や「MA」のキーワードに出会うかもしれません。いずれも顧客情報の管理に最適なツールであり、ときには業務効率化とも相性が良いことで注目されています。しかし、「CRMとMAの違いがわからない」「CRMやMAのツールを導入したものの、自社の性質に合わせて使いこなせていない」という悩みも出ています。
そこで、今回はCRMとMAそれぞれの概要や違いについて、どんなシーンでどちらを利用すべきかをご紹介します。
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ここではCRMとMAの概要や特徴を紹介します。それぞれの役割を知り、自社で導入した際にメリットを得られそうか探ってみてください。
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理システム」もしくは「顧客情報管理システム」のことです。その名の通り顧客情報を管理するためのツールであり、顧客の住所・氏名・年齢・性別などを収集できます。
また、過去の購買履歴や問い合わせ履歴も蓄積できるので、上手に活用すればカスタマーサクセスの現場で役立てることも可能です。パーソナライズされたサポートを提供したいときや、部門の壁を超えて顧客情報を管理・共有・編集したいときに役立ちます。
MA（Marketing Automation）とは、営業担当者の業務を効率化するためのツールやシステムのことを指します。MAを活用すると、事務作業など単調な業務の工数を削減できます。
例えば、商材に合うターゲット企業リストを自動で作成したり、見込み客に対するダイレクトメールの送信を半自動化できたりするのがMAの強みです。スケジュールや予算の管理もできるため、大規模プロジェクトのプロセス可視化に使われることも増えました。
CRMとMAは別のシステムですが、近年は情報を連携して活用する企業も増えています。例えば、CRM上に収集された顧客情報のうち、ターゲットイメージに合う顧客にのみMAを使ってダイレクトメールを送信することが可能です。
不動産業界では、賃貸物件に住むファミリー層に新築戸建てのプロモーションをする場合に役立ちます。製造業においては、在庫管理担当者に向けて在庫管理システムのアナウンスをすることも可能です。
連携することにより更なる活用法が見つかるため、自社に合った手法を検討することが大切です。
CRMとMAはどちらもマーケティングに役立つという点で共通していますが、使用の目的が異なります。ここでは、それぞれの違いを活用目的を踏まえて解説します。
CRMは、既存の顧客情報を管理・収集・分析するのを目的に使います。自社の商品がどのようなユーザーに支持されているのか、どんなルートを辿ってコンバージョンに至ったかなどを可視化できます。
既存顧客の管理を通して新たな営業成果を上げたいときや、顧客満足度向上施策を打ち出したいときに使いやすいツールです。
そのほか、ブランディングやファンの形成に役立つことも多く、顧客の囲い込みに向いています。
MAは、見込み客の獲得やコンバージョンへ誘導するのを目的に使います。ターゲットイメージと合致する顧客リスト作り、キャンペーンやプロモーションの案内、Web広告効果の可視化などに効果的です。見込み客の育成に役立つのがポイントです。
また、契約確度別に顧客をスコアリングするなど新たなMAも誕生しており、営業活動をサポートできるシステムとして定着しました。見込み客を既存顧客へと押し上げたいときに便利なツールであり、既存顧客を対象としたCRMとは異なることがわかります。
ここではCRMとMAを上手く活用する方法を紹介します。いずれも、システム導入してデータを蓄積するだけで、自動的に最大限の活用ができるわけではありません。利用者側が管理・分析・活用を最適化して、収益化に貢献できるツールとして運用することが大切です。
まずは、データの収集先を集中させましょう。部門ごとに収集している顧客情報が異なっていたり、フォーマットがバラバラで統一されていなかったりすることは意外に多いものです。
また、同じ顧客でも部門ごとに持っている情報が異なっており、連携が取れないこともあるかもしれません。連携に不具合が生じると、データを有効活用できないだけでなく、連携ミスによるトラブルやクレームの原因となることもあるので注意が必要です。
どんなに商材が良くても、営業担当者が優れていて新規顧客の獲得に積極的でも、その後の連携が取れていなければ顧客を失いかねません。
CRM上に顧客情報を集中させ、関連部門でいつでも閲覧できるような環境を構築することが大切です。そのうえでMA上の情報も統合し、見込み客と既存顧客をシームレスに管理できれば、部門間の連携が取りやすくなります。
自社とユーザーとのコンタクト機会を充実させ、相互コミュニケーションが取れるよう整備することも重要です。例えば、オンラインセミナーやリアル型イベントを開催し、顧客リストを参考に呼び込む方法があります。
+αの購買体験を提供できるため、ファンやリピーターの獲得に効果的です。普段はなかなか知ることのできない顧客からの生の声を収集できるチャンスでもあります。
メールマガジン配信・SNSやオウンドメディア上での情報発信・LINE公式アカウントの運用・口コミやレビューサイトの拡充など、さまざまな方法が挙げられます。ユーザーとのコミュニケーションが活性化すれば見込み客も獲得しやすく、MAを活用できる幅も広がるので注目しておきましょう。
活用方法がわからないときは、思い切ってCRMコンサルティングを利用するのもひとつの手段です。
CRMコンサルティングは、社内に蓄積されているデータの活用方法からユーザーに提供するコミュニケーションの手法に至るまで、頼れる存在です。
単なるツールの運用代行として利用できるのはもちろん、自社の商材やターゲットに合わせた戦略作りのパートナーとしても機能します。プロの知見を頼りたいときには、CRMコンサルティングの活用を検討してみてください。
CRMもMAもマーケティングに役立つシステムであり、自社の収益向上に貢献します。しかし、CRMは既存顧客に関する情報収集・管理・分析に長けたツールです。一方でMAは見込み客の獲得・営業活動の効率化に長けたツールであり、それぞれ活用目的が異なることを理解しておきましょう。
それぞれの違いを理解し、連携によりお互いの長所を掛け合わせることができれば、見込み客にも既存顧客にもアプローチしやすくなります。
Minatoでは、CRMコンサルティングをおこなっています。CRM領域に精通したコンサルタントが経営視点からCRM戦略をプランニングいたします。施策の実行から評価・改善策の策定まで提案いたします。
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