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CRM（＝Customer Relationship Management）の考え方を活用したマーケティング施策は、導入の目的や解決したい課題に応じて実施することが大切です。
企業規模・業種・扱う商品サービスの内容により、相性の良し悪しや最善策が異なることを知っておきましょう。
今回は、売上向上につながったCRM施策の事例を解説いたします。そもそもCRM施策を導入するメリット・効果についても触れるので、ご参考になれば幸いです。
CONTENTS
まずは、CRM施策を導入する効果・メリットを解説します。自社でも似たような課題があれば、CRMの導入を検討してみましょう。
CRMを活用して顧客情報を効果的に収集・管理・分析できれば、顧客情報を一元化できます。例えば、同じ顧客であっても公式オンラインショップ・ECモール・SNS・問い合わせフォームなどにより保有している情報が異なり、統合できていないと最適なマーケティングはできません。
一方、CRMツールを活用すれば情報の一元管理が叶い、自社の従業員であれば誰であってもスムーズに顧客情報を把握できます。内容も最新情報に保たれているので、サポートの際に混乱することを防ぎやすくなるのです。
顧客データベースが構築できれば、販売記録に合わせたマーケティングや、新規商品の企画などに役立つのもポイントです。
物価高に伴う消費の冷え込みや、少子高齢化によって、将来的な売上維持に危機感を抱く企業は少なくありません。従来のような「新規顧客を拡大すれば良い」という考え方だけでは、通用しなくなっているのも事実です。
どの業種においても、新規顧客の獲得に加えてリピーターの獲得施策を打つようになっていることからCRMは注目されています。CRMを活用すれば、顧客一人ひとりに合わせた最適な提案ができるようになるので、リピーターを獲得しやすくなります。自社を選択してくれる「ファン」の育成にもCRMが役立つのです。
CRMシステム上に蓄積された顧客情報をベースにブランディングしていくことにより、商品が持つブランド力や付加価値を向上できるのもメリットです。例えば、自社が若い女性に支持されやすい会社だと知ることができれば、若い女性に好評やブランドサイトづくりを視野に入れやすくなります。
ターゲットに合わせて広告を出稿するプラットフォームを変えたり、SNSの運用方法を変えたりできれば、少ないコストでも効果的なマーケティングを実現可能です。
自社製品の良さを知ってもらうために露出を増やしたいときや、理念に共感してくれるファンを育成したいときにはCRMを活用してみましょう。
ここでは、CRM施策の導入が成功に至った事例を紹介します。
具体的にどのような活用方法があるかを知るきっかけにもなるので、ぜひチェックしてみてください。
某コスメブランドでは、担当者の知識・経験による接客レベルのバラつきや、提案する商品に一貫性がないことが課題となっていました。
CRMを導入して以降は、すべての顧客対応履歴をデータベース上に記録するよう改革しました。結果、店舗や担当者が違ってもこれまでの購買や問い合わせの内容がわかるようになっています。
情報の共有は、同じことを何度もヒアリングしなければいけない双方の煩わしさが解消されます。自分に合った最適なアイテムを紹介してもらいやすくなったことによる顧客満足度向上も叶いました。
「どの店舗でも安心して接客を受けられる」として、ブランド自体の信頼性も上がった事例です。
某ネットショップでは、CRMを活用した結果、商品のリピート率やリピーターの割合が低いことがわかりました。対策として、新たにアンケート調査を実施し、顧客の潜在ニーズを可視化する取り組みを始めています。
施策の実施後は、おすすめ商品のアプローチ内容・頻度・ターゲティングを見直し、効果的なマーケティングができるようになりました。結果的に売り上げの額もリピーターの割合も伸び、ショップとして大幅な収益改善が叶った事例です。
某アパレルショップは単発の購入が多くリピート率が低いことを課題としていました。CRMを活用し、購入した商品のアフターケア方法や商品に合うコーディネートの提案を始めた結果、リピート率が向上しています。
どの顧客がいつどんな商品を買ったかを可視化していないとできない施策であり、CRMを最大に活用した事例だとわかります。
また、ステップメールの配信などに役立てることもでき、情報の視認性が上がったという効果もみられました。
最後に、CRM施策を実行するための手順を解説いたします。
まずはCRM上の顧客データベースを整備し、データを収集・分析していきます。
複数のチャネルにデータが散在している場合は統合し、店舗でもコールセンターでも同じ情報を閲覧・編集できるよう対策しておきましょう。顧客の属性・購買傾向・チャネルごとの成約率・キャンペーンやセールへの参加歴・問い合わせやクレームの内容などを可視化します。
例えば、行動履歴や属性によって顧客をセグメンテーションしながら傾向を分析することも有効です。データの分析は、今後のマーケティング施策立案にも大きく貢献する重要なステップです。
「顧客が支持しているもの」と「不満に感じている要素」の洗い出しをメインの視点として、具体的な施策を立てていきましょう。
前項で判明した顧客の属性や行動特性を参考に、マーケティング施策を立案します。なお、実際の施策は当初思い描いた目的・課題に合わせていくと良いでしょう。購買単価を上げたいのか、リピート率を上げたいのか、新規顧客数を上げたいのかによって、取るべき施策は変わります。
施策の一例は、以下のとおりです。
・問い合わせフォームの設置
・ウェビナーの実施
・電話ナーチャリング
・メルマガ配信（ステップメール）
店舗での対面の接客からオンライン接客に切り替える前段階として、CRM上の情報を施策に活かすなどの工夫も可能です。同業他社の事例や、成功事例だけでなく失敗事例なども参考にしながら、自社に合う施策を考案していきましょう。
施策が完成したら実行し、定期的に効果検証を行います。期待通りの効果が得られていれば、範囲を拡大するなど、次なる施策を考えましょう。
反対に、期待通りの効果が得られていないのであれば、何が悪かったのかを分析しながら改善していきます。
CRMは導入するだけで効果が発揮されるとは限りません。定期的にPDCAサイクルを回しながら、時代のニーズや自社の特徴に合った施策を打ち出していくことで、更なる効果が期待できるのです。
CRMを活用している事例は多く、企業の業種・規模・扱う商品サービスはもちろん、解決したい課題や導入目的により変化します。
まずは自社に最適なCRM施策を立案するよう意識し、事例を参考にしてみましょう。
弊社では、CRMマーケティングや施策づくりの支援をしています。「そもそも自社の何が悪いかわからない」「過去にCRMシステムは導入したものの上手に活用できている気がしない」など、課題が明確でないご相談も歓迎です。
ノウハウや他社事例なども参考にCRM戦略を組み立てたいときは、お気軽にご相談ください。
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