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近年、業種・地域・規模・商品サービスの内容を問わず、CRMマーケティングを導入する企業が増えています。
限られた人員でも効果的かつ属人性のないマーケティングができることに加え、顧客満足度や自社ブランディングの向上にもつながる手法として注目されるようになりました。
今回は、CRMマーケティングの重要性や、導入する際の手法・メリット・活用方法についてご紹介します。
CONTENTS
まずは、あらゆる企業でCRMマーケティングの導入が増加している背景を解説します。
CRM（＝Customer Relationship Management）は、「顧客関係管理」とも呼ばれるマーケティング手法です。顧客の情報を個別に収集・管理・分析する手法であり、データを効果的に活用すれば顧客に合わせて最適なアプローチができるようになります。
ターゲットになりそうな人に絞ってアプローチするなど応用的に活用したり、マーケットを分析して新しい商品・サービスの開発に役立てたりすることもできます。近年、CRMマーケティングは顧客満足度向上（CS）というニュアンスも内包するようになっており、多様な目的で使われるようになりました。
なお、CRMで収集した顧客情報を活かし、マーケティングを自動化するMA（＝マーケティングオートメーション）を導入する企業も増えています。
CRMとMA、どちらも顧客へアプローチするマーケティング手法であるという点は同じです。MAは見込み客へのアプローチに強く、CRMは見込み客に育成することにも長けている点で異なります。
CRMマーケティングをする理由として、リピーターの創出が挙げられます。顧客一人ひとりに質の高い購買体験を提供したい場合、従来では属人的な対策となることが課題でした。例えば経験豊富な営業担当者の手腕に頼るといった施策です。
一方、CRMマーケティングが台頭してからは、データに基づいた効果的な分析ができるようになり、業務効率が各段に向上しています。
「どの顧客に何をすれば満足度が上がるか」「どんなアプローチをすれば親しんでもらえるか」などの施策を、効率良くかつスピーディーに立案できるようになりました。ターゲットに適したアプローチで、リピーターを生みやすくなっているのです。
なお、CRMは非対面でのアプローチとも相性が良く、人員不足な企業でも取り入れやすいとして注目されるようになりました。
近年は特にAIの進化が著しく、CRMマーケティングにも役立てられています。AIが顧客の要望や行動パターンを分析してくれるため、最適な商品・サービスを提案しやすくなりました。
また、過去の購買履歴に基づいて次の商品をレコメンドしたり、潜在ニーズが期待できそうな商品をリストアップしたりと、多様な使い方が叶います。
例えば、不動産会社にAI搭載のCRMマーケティングを導入した場合、よりマッチ度が高いおすすめの物件を自動でリストアップできるようになりました。物件の選定には、希望するエリア・賃料・家族構成・職場への通勤時間などが加味されています。
AIを使った一連のスキームが業務の効率化に貢献するだけでなく、ミスマッチのないピンポイントなサービス提供に役立つため、多くの企業で採用されているのです。
CRMマーケティングを導入するメリットは多くあります。特に、下記3つのメリットを感じて導入する企業が増えているようです。
・顧客満足度の向上につながる
・顧客ごとに最適な施策ができる
・業務の効率化ができる
自社が上記に関する課題を抱えているのであれば、CRMマーケティングの導入を検討してみましょう。
ここからは、前述したメリットについて具体的に解説します。
CRMマーケティングは顧客満足度の向上が見込め、結果としてリピーターづくりに貢献します。顧客データを個別に収集・管理・分析できるので、顧客ごとに異なるニーズや趣向を可視化しやすくなるのがポイントです。
収集した情報を商品開発や店舗での接客、他のマーケティングに活かすことができれば、よりニーズにマッチしたサービスを提供しやすくなります。
また、顧客満足度が向上すると良い口コミ・評判が出回りやすくなります。これにより、新規顧客を獲得しやすくなるサイクルを構築可能です。現在の顧客だけでなく将来の顧客を獲得する施策としても有効なので、取り入れてみましょう。
CRMマーケティングによって顧客ごとのニーズや趣向の違いが明らかになれば、より質の高い施策を打ち出せます。顧客の志向に合った接客ができるようになったり、最適な商品を都度提案できたりするので、顧客の購買意欲を高めることができるのです。
また、買ってもらうだけでなく、購買後の満足度を高めることができ、リピーターの獲得にも効果的です。「誰に対しても一律で同じ営業方法しか提供できていない」というときにこそ、CRMマーケティングを活用するメリットがあるのです。
CRMマーケティングを導入すれば、データ分析を自動化できるため、業務効率化が叶います。専用の分析ツールを使えば、Excelなどを用いて手作業で分析するような煩雑さもありません。
「特定の従業員がいないとマーケティング分析できない」といった属人性からも脱却でき、会社全体の業務スキルが向上するのもメリットです。
また、顧客データをクラウド上で一元管理するなど運用方法を工夫すれば、従業員間の連携もスムーズになります。
部署の枠を超えて情報共有しながら改善に役立てたり、テレワークをはじめ離れた場所で働く人との間で生じる情報格差をなくしたりと、社内改革につながるかもしれません。
具体的なCRMマーケティングの活用方法をご紹介します。
商品・サービスジャンルへの啓蒙や商品紹介などをする独自のチャネルを作り、顧客のリテンションを図る方法です。
例えば、顧客の年齢・性別・地域・職業に合わせておすすめ商品を発信すれば、より購買意欲を高められます。前回購入した商品がなくなりそうな頃にリマインドしたり、興味がありそうな新商品をアプローチできたりすることも配信のメリットです。
また、メルマガ・LINE・ブログ・SNS・オウンドメディアなどで発信する内容を、顧客の反応に合わせてアレンジすることもできます。メインターゲットに合わせた言葉選びや情報を配信するなど、ブランディングに活用する方法も注目されています。
セミナーやワークショップの開催にCRMマーケティングを役立てれば、テーマを選定しやすく、より関心を持ってもらいやすくなります。
また、相談会などパーソナライズされたカウンセリングが重視される場で活用し、より精度の高いサービスをする方法もあります。近年、オンライン会議システムの発達にともない、セミナーやワークショップを開催しやすくなっています。
セミナーなどで大枠を訴求し、CRMマーケティングを活用して個別のニーズ対応と組み合わせるなどの工夫もできるので、試してみましょう。
CRMマーケティングを成功させるには、CRMツールの活用もおすすめです。
CRMツールを活用すれば、顧客の個人情報や購入履歴、アンケート結果など、あらゆる情報を一元管理することができます。また、商品の購買状況を分析するバスケット分析や顧客の売上・継続回数などを分析するアプローチタイミング分析などの機能が利用できるため、自社の数値目標に応じた分析やKPIを踏まえた効果測定が叶います。
そのほか、顧客のセグメントに応じたメール配信や問い合わせフォームの自動生成が可能なため、業務効率化にも役立つでしょう。
期間限定で割引セールをしたり、初回購入社者限定でクーポンを配布したり、誕生日が近い人にお得なキャンペーンを案内したりすることができます。
CRMマーケティングの効果をより得たい場合や、効率的に進めたい場合は、導入を検討することをおすすめします。
CRMマーケティングは、業種を問わず幅広い企業で採用されています。社内の業務効率化や情報共有の促進だけでなく、対外的な顧客満足度向上施策やパーソナライズされたサービスの提供にも役立つので、ぜひ活用してみましょう。
弊社では、CRMマーケティングに関するノウハウの提供やコミュニケーションによる付加価値づくりのコンサルティングをしています。
データを活用した調査分析やシナリオ設計を行い、顧客視点での全体最適なご支援を提供しています。「CRMマーケターがおらず、ツールを効果的に運用できていない」「CRMツールを活用したいが、何からすれば良いか分からない」といったお悩みがある場合は、お気軽にご相談ください。
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