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BtoCビジネスでは、扱う顧客情報が多いため、管理が難しい傾向があります。顧客情報をうまく管理・分析して、顧客のニーズに沿った提案や商品・サービスの向上ができるように、CRMの導入を検討している方も多いのではないでしょうか。
しかし、CRMは種類が多く、何を選べば良いか判断が難しいところです。
今回は、BtoCビジネスでCRMを導入する意義や導入時の選定ポイントについて解説します。
CONTENTS
まず、BtoCビジネスでCRMを活用する意義について認識しておきましょう。
CRMの導入は、以下の4つの点において有効です。
・顧客のニーズに合ったアプローチを見出す
・重要な情報を取得する
・顧客関係管理の効率化
・新しいチャネルの発掘
それぞれについて解説します。
CRMの導入により顧客のニーズに合ったアプローチを見出すことが可能です。
特にBtoCビジネスでは、顧客へのアプローチ方法が重要視されています。ビジネスの対象が個人のため、法人対応のBtoBよりも顧客数が圧倒的に多く、ターゲット層の厚さに応じてニーズも多岐にわたる傾向があります。
顧客は、SNSやブログなどさまざまな媒体から多くの情報を得ています。そのため、すべての顧客に対して同じアプローチをしていても、自社の商品を選択してもらうことは容易ではありません。
CRMで収集した顧客の行動パターンを分析できれば、生活スタイルや商品の購入傾向に合わせたアプローチが可能です。ニーズに合ったアプローチを見出せれば、顧客の購買意欲を促進させる効果を期待できます。
また、顧客側も不要な情報を提供してくる企業よりも、自分の欲しい情報を提供してくれる企業の商品・サービスを利用したいと考えるでしょう。結果、CRMを活用して適切にアプローチすることは、LTV（顧客生涯価値）や顧客満足度の向上などにも良い影響をもたらし、良好な関係性を構築することにもつながります。
BtoCビジネスでは、BtoBと異なり、顧客のより個人的な情報を収集する必要があります。
例えば、顧客の氏名や住所、生年月日、メールアドレスといった個人情報のほか、趣味や興味関心などです。誕生日や記念日が分かれば、特別感のあるDMを送るなど顧客満足度を高める施策が可能になります。
個人情報は購買や契約時に顧客情報として取得できます。購買や契約のタイミング以外では、問い合わせや会員登録、キャンペーンへの応募時に、必須項目として設けておくことで個人情報を取得可能です。
しかし、BtoCビジネスではBtoBと比べてリード数が多いため、顧客情報の管理は容易ではありません。また、プライベートな情報を扱うことから、より厳重に管理する必要があります。
CRMでは、取得した各種情報を適切に管理し分析できます。多くの顧客の行動情報が蓄積されれば、顧客一人ひとりに合ったアプローチにつながります。
CRMの導入によって各種情報を適切に取得・管理できれば、無駄のないBtoCビジネスを展開できます。
CRMを導入すると顧客関係管理を効率化できます。先述したように、BtoBと違いBtoCはリード数が多いという特徴があります。顧客管理のすべてを手作業で行うと非常に手間がかかり、多くの工数や時間を奪われがちです。
リソースとコスト削減の意味でも、顧客関係管理の効率化は重要です。CRMは、手入力していた作業を自動化できるため、これまで顧客管理に充てていた人員や時間をほかの業務に回すことができます。
CRMに登録された顧客情報は、一括管理できるだけでなく、データの分析も可能です。蓄積・分析したデータをもとに適切な運用ができれば、顧客との良好な関係も維持できます。
CRMの運用が成功すれば、大幅なコスト削減と売上の向上を図れます。
CRMは、チャネル発掘に対しても効果を発揮します。
顧客が商品を購入する手段は多様化しつつあるうえ、選択肢もひとつではありません。実店舗のほか、ECサイトやアプリなど、販売チャネルの種類は多岐にわたります。
顧客へ適切にアプローチするには、チャネルの把握や新規開拓が重要です。CRMは顧客データを元に分析することで顧客が好むチャネルを把握できます。自社の商材に最適なチャネルを選択できれば、販路拡大も目指せるでしょう。
BtoCビジネスにおいてCRMツールを選定する際には、押さえておくべきポイントがあります。
ここでは3つの条件について紹介します。
CRMツールを導入する第一歩として、システムを活用する目的を明確にしておきましょう。CRMツールには多くの種類があり、機能やサービスもさまざまです。CRMツールを導入する目的が明確でないと、わざわざ導入したツールを無駄にするおそれがあります。
業界で高い評価を得ているツールであっても、自社の営業スタイルや業務フロー、社内ルールなどに適しているとは限りません。
例えば、顧客へのメルマガなどの情報発信のために顧客情報の収集を強化することが目的だった企業が、顧客データの分析に重きを置いたCRMを導入しても、思うような効果は得られないでしょう。
あらかじめCRMツールを導入する目的を明確にしておけば、上記のような選定ミスを避けられます。自社に適したCRMを導入するためには、目標を数値化し、具体的な目的や課題を把握してからツールを選定することが大切です。
操作性や使いやすさも重要な選定ポイントです。ITツールは、実際に継続して運用できなければ無駄になってしまいます。
社内には、ITツールが苦手な社員もいるのではないでしょうか。苦手でなくても使いにくいUIや機能ラインナップだと、安定的な運用を実現することは難しいでしょう。
一度導入したシステムを変更することは簡単ではありません。そのため、社員が問題なく扱える操作性と使いやすさを備えているか、事前の確認が必要です。
また、社員のITリテラシーが不足している場合は、技術的なサポートが備わっているかも事前に確認しておきましょう。CRMが扱う情報は日々、更新され増加していきます。
ツールをどのように使えば良いのかなど、運用におけるサポートや社内で問題解決ができない場合のサポート体制が整っていると安心です。
自社が必要とする機能と、ニーズの分析力に優れているかも確認しておきたいポイントです。CRMの機能は多種多様です。その中で、自社が求める機能を備えているかを判断しなければなりません。
先述したように、評価の高いツールでも必要な機能を備えていなければ、導入しても無駄になってしまいます。
また、顧客情報を管理し、データを蓄積するだけでは成果は得られません。BtoCはニーズが多様化しやすいため、幅広いニーズに対応できる高機能な分析力が必要です。
自社に合ったカスタマイズができるかも合わせて確認しておきましょう。
日々変化する顧客ニーズに応えるためには、将来的にCRMのカスタマイズも必要になるかもしれません。CRMがレベルの高い分析をするためにはデータを蓄積することが必要です。データを効果的に保持するためには、長期で運用できるCRMを選ぶことも重要です。
CRMはBtoCビジネスにおいても有効なシステムです。これまで、手作業で行っていた顧客管理やデータ分析を自動化でき、業務の効率化を図れます。
うまく活用できれば、顧客の特性やニーズに合った対応を可能にし、顧客満足度を高めて優良顧客への移行も実現できます。CRMの成果を得るには、自社に最適なCRMツールの選定が重要です。料金面や機能数だけを重視するのではなく、自社が求める効果を実現できるかどうかを基準に選びましょう。
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