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CRMは顧客関係管理を意味し、顧客とのコミュニケーションに効果のあるITツールです。
昨今、営業の効率化を目的としたツールの導入が増えています。選択肢が増える一方で、どのツールを導入すべきか判断に迷う担当者も多いのではないでしょうか。
本記事では、CRMとは何か、SFAやMAとの違いや導入メリットについて解説しています。営業活動にツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
CONTENTS
昨今、変化の激しい市場の動向や顧客ニーズの多様化に対応するため、多くの企業でCRMツールの導入が進んでいます。ここでは、CRMツールの基本知識について紹介します。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、顧客のあらゆる情報を管理し、顧客との良好な関係を構築・維持するためのシステムです。
搭載された機能によってはデータ分析や各顧客の営業進捗共有もできます。多角的にデータを整理することで顧客との最適な関わり方を見出し、継続できるように支援するためのツールといえます。
CRMツールが注目される理由は、顧客ニーズの多様化に対応できるためです。
近年、商品やサービスを購入するにあたって、消費者はインターネットを通じて多くの情報を得て比較検討できるようになりました。多くの情報に触れる顧客に、自社の商品を選んでもらうためには、アプローチやクロージングのためのコストがかかります。
そのため、企業がコストをかけずに売上拡大につなげるには、新規顧客だけでなく、リピーターの獲得がより重要になりつつあります。
既存顧客の中からリピーターを増やすためには、顧客一人ひとりに合わせた対応が重要です。顧客ファーストな対応を現実的なものとするには、多くの顧客情報が欠かせません。よって、あらゆる顧客情報をスムーズに管理できるCRMツールが注目されているのです。
CRMと似たツールに「SFA」「MA」があります。
すべて営業活動に関連するツールですが、それぞれ下記のとおり、異なる特徴があります。違いを認識したうえで目的に合ったツールを活用しましょう。
| ツール名 | 特徴 |
| CRM（Customer Relationship Management） | 顧客関係管理 |
| SFA（Sales Force Automation） | 見込み客情報や商談の進捗状況を一元管理 |
| MA（Marketing Automation） | 見込み客を獲得し、商談までを自動化 |
CRMツールは先に解説したとおり、顧客関係管理に特化したツールです。顧客からのクレームや問い合わせなどの対応に加えて、商品を購入、契約した後の対応にも活用されます。
また、顧客データを分析し、顧客維持に役立つ個々のニーズに合った情報提供も可能です。
SFAツールは、営業活動の管理に特化したツールです。案件の進捗状況、顧客情報などを管理し、情報を可視化できることが特徴です。主にクラウドで管理するため、どこにいても案件情報の確認や、必要項目の入力ができます。蓄積された営業活動の内容を分析すれば、商談が成立しやすい勝ちパターンの確立にも役立ちます。
MAツールは見込み客を獲得し、商談につなげることに特化したツールです。見込み客を獲得し、育成から、商談成立の確率が高い見込み客の選定までを行う点です。見込み顧客を分析して、営業部門につなげるため、商談の成立率の向上が期待できます。
CRMツールの導入で期待できる効果は、以下の3つです。
先に述べたように、CRMは顧客関係管理が得意なツールです。これまで各担当者や、Excelで管理していた顧客情報を一元的に管理でき、顧客管理にかけていた人員の負担を軽減できます。
CRMツールを導入していない企業では、顧客情報は各担当者がExcelで管理しているケースが多く、リアルタイムで情報を共有できていない場合もあります。CRMツールでは顧客に関連する情報を社員間で共有できるため、担当者が不在でも顧客情報が確認でき、スムーズな対応が可能です。
さらに、各部署への報告や会議資料の共有もシステム内で完了するので、担当者の負担を減らせます。
CRMツールの導入によって顧客情報の参照や共有が簡単になれば、業務効率化につながります。
搭載された機能によっては、ビデオチャットなどの特別なシステムを備え、着信から会話終了までのデータも一元管理できます。
CRMツールの導入は、属人化しがちな営業内容の共有を可能にします。業務の効率化にも効果的です。
3つ目の効果は、多くのリソースに対するコスト削減です。顧客情報の管理には、データを入力する人員や作業時間の確保が必要です。CRMツールを導入すれば、顧客管理にかけていたリソースを温存したりほかの業務に回したりできます。
また、CRMツールで顧客情報を共有できるため、部署内での無駄なやり取りも減らせます。例えば、情報共有もツール内で行えるため、1件ずつメールやデータを送信する必要がありません。
また、集計や報告などの付随業務は、必要なデータを入力するだけで完了します。長期的に運用すれば、業務の効率化が進み、最終的にコストカットが実現されます。
デジタルツールの使用自体がペーパーレス化にもつながる点も含めると、さまざまなコスト削減が期待できます。
CRMツールを選定する際のポイントは、導入目的の明確化、ツールを使いこなせるか、コストパフォーマンスが良いかの3つです。
ここでは選定時のポイントについて詳しく解説します。
CRMツールを選定するためには、何のために導入するのかを明確化することが重要です。目的が明確でないと、導入自体が目的となり無駄な作業が増えるおそれがあります。適切に運用するためには、CRMツールを活用する部署や担当者は、導入目的を理解していなくてはなりません。
また、導入目的は数値化して共有しておきましょう。目標数値が実現可能であると判断してから導入するのが理想です。
自社で問題なく運用できるツールを導入することも大切です。機能が多く備わっているツールではなく、自社に必要な機能が備わっているものを選びましょう。
優れた機能を備えたツールでも、使用難易度が高かったり、慣れない社員が使用できなかったりすると、作業に余分な時間がかかってしまいます。そのため、ある程度操作性が高く、わかりやすいものも導入するのがおすすめです。
初期費用がかからない、契約期間が短いなどの条件であれば、現場でテスト運用してみて、問題なく活用できるのか判断する選択肢もあります。無料トライアルを実施しているツールもあるため、選定時に実際に利用してみて、自社に合うものを見つけましょう。
必要な機能と料金が見合っているか検討しましょう。CRMツールの料金は会社によって異なります。
高額なツールの多くは、多機能な場合が多く、オーバースペックになりがちです。必要なツールが一部だけであれば、価格ほどのパフォーマンスが見られないということもあります。
予算と自社に必要なツールのバランスをみて、選定しましょう。買い切り型か、月額料金がかかるタイプかなど、プランのこまかな条件も選定時の重要な比較ポイントです。
CRM、SFAとMAは特徴が異なりますが、情報を管理し、営業活動の支援を目的としたツールです。情報を有効に使えれば、営業効率も向上します。
しかし、すべてのツールを導入すればいいというわけでもありません。費用対効果を考慮して、目的が何なのかを明確にし、自社に合ったツールを導入しましょう。
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