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少子高齢化で人材不足が著しい昨今、業務の効率化が叫ばれています。その中で、ニーズの多様化により営業活動は複雑化しているのが現状です。そんな営業活動を支援し、業務を効率化しつつ成果をあげるツールとして、SFAやCRMの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。
SFAとCRMは機能や目的が異なるため、それぞれの特徴を理解した上で、自社に必要なツールを判断しなければなりません。
本記事では、SFAとCRMの違いや、導入する際の注意点について紹介しています。ぜひ営業ツール選びの参考にしてみてください。
CONTENTS
SFAとCRMは、営業支援として導入されるツールです。顧客情報の管理など共通する機能もありますが、ツールによって機能や目的は異なります。
SFAは営業活動を支援することで、営業に関する業務の効率化をはかります。CRMは顧客関係管理として、顧客の購買履歴や、企業との商談状況のステータスなどを顧客情報と紐づけて管理します。顧客情報はマーケティングにも利用できるため、マーケティング部門など、営業部門以外との連携にも使用されます。
このように、SFAとCRMの営業支援には、それぞれ異なる側面があるため、自社に適したツールを選ぶ必要があります。ここからは、それぞれのツールについて詳しく紹介します。
SFAとは「Sales Force Automation」の略で、営業活動における情報を管理、分析するツールです。案件の進捗状況や実績、顧客情報を管理し、営業活動の見える化や効率化に役立ちます。
自社の営業活動に関わるデータが蓄積されていくので、マネジメントにも活用できるのが特徴です。商談の進捗状況から売上予測や予算の管理も可能で、今後の営業方針の見直しにも役立ちます。
SFAの機能は、営業スキルやノウハウの共有を実現し、組織としての営業力を高めることにもつながります。
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、主に顧客関係管理を行うための機能で構成されています。自店舗の購買履歴や、商談状況のステータスを顧客情報と紐づけて管理します。
また、CRMはメール配信やアンケート実施、会員管理などの機能を備えています。CRMに蓄積されたデータを分析することで、顧客のニーズに応じたアクションを講じることが可能となり、顧客満足度の向上につながるのです。
また、CRMの顧客関係管理によって、各種の顧客情報は担当者にシェアされ、顧客情報をメンバーがいつでも確認できる仕組みが完成します。これは、組織内での情報共有を進め、営業部門の課題である属人化の解消につながります。
さらに、情報が共有されれば、これまで気づけなかった見込み客に気づけるため、新規顧客の獲得も期待できるのです。
CRM 導入のメリットについて、下記の記事でさらに詳しく紹介しています。ＣＲＭ導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
＞＞CRMを導入するメリットとは？デメリットになり得る点も解説
SFAとCRMはそれぞれに違う特徴があるため、導入の判断に迷う方もいるのではないでしょうか。そこで、ここからは、SFAとCRMそれぞれの導入すべきタイミングについて紹介します。
以下のような課題がある場合は、SFAの導入を検討しましょう。
・顧客管理を効率化したい
・顧客に対して適切なアプローチを実施して解約を防止したい
・アップセルなどを狙いたい
・作業効率を高めたい
SFAは営業活動を支援する機能を多く備えています。そのため、顧客数の情報管理に多くのリソースを割いている場合、SFAの導入を検討しても良いタイミングといえます。顧客管理をツール化することで、注力したい営業活動にリソースを充てることが可能となります。
また、担当者によって顧客管理方法が異なっている場合、担当者不在の際に他のメンバーが必要な情報を把握できず、スムーズな顧客対応が困難となります。この点においても、SFAによる顧客管理機能を活用し、部署内の情報共有を円滑にすれば、担当者不在や情報共有不足による機会損失の防止につながります。
顧客管理機能によってデータを蓄積することで、優秀な営業担当のスキルの共有につながり、顧客に効果的なアプローチを実施することも可能です。優れたナレッジが構築されれば、解約防止だけでなく、アップセルも狙えます。
営業活動の可視化、売上向上にはSFAの導入が効果的です。
以下のような課題がある場合は、CRMの導入を検討しましょう。
・営業のパフォーマンスを高めたい、サポートしたい
・より多くの見込み顧客を獲得したい
・営業力の不安を解消したい
営業パフォーマンスの向上と、業務の効率化が組織の課題になったときが、CRMを導入すべきタイミングです。CRMは顧客情報を一元管理できるため、これまで担当者しか知らなかった情報が可視化され、適切な管理やサポートができるようになります。
担当者が個人で行っていた業務も、組織内で連携が取れるようになるので、より効果的なアプローチも可能です。さらに、CRMで共有されたデータを分析することで見込み顧客の発見も期待できます。
CRMを導入することで顧客管理が効率化されるだけでなく、顧客と企業の関係性や問題点が可視化され、営業活動に生かせます。
SFA・CRMを導入する際に気を付けたい、3つの注意点について紹介します。
まずひとつ目は、導入目的を明確化することです。新たなツールを導入するとき、導入自体が目的となってしまい、無駄な業務だけが増えてしまうという失敗はよくあります。このような失敗を避けるために、自社の課題を踏まえ、導入する目的を明確にしておくことが重要です。
CRMとSFAは業者によって、利用できる機能が異なる点に注意しましょう。管理・分析したい情報や、効率化したい業務など、具体的な条件を事前にまとめておくことで、スムーズに導入・運営ができます。
ふたつ目の注意点は、使いやすさを確認することです。現場で多くの社員が活用できなければ、導入の効果を期待できません。余計な業務が増え、作業効率を下げてしまえば、費用対効果は低くなります。
ITツールの使用が苦手な社員でもツールを活用し、分析できるような操作性の高いツールを選ぶことが、選定時の大前提です。多機能、高性能ツールは操作が複雑なケースも多いため、まずは、導入目的に沿った最低限の機能を備えたものを選びましょう。
3つ目の注意点は、機能や利便性が料金に見合っているかを検討することです。CRMとSFAの導入時には、料金が自社にとって適正か判断しましょう。
基本的に、初期費用に加えて月額利用料がかかるため、長期的に利用したときのコストパフォーマンスを確認することが大切です。
また、プランによっては利用できる機能が増えたり、オプションによって機能を追加したりできます。ただし多くの機能が備わったシステムは、コストが高くなる傾向があります。コストを少しでも抑えたい場合は、必要な機能に限定して導入することも検討すべきでしょう。
CRMとSFAは、営業活動を効率化させ、企業の売上向上を実現できるツールです。
しかし、ツールの導入は手段であり、何を目的に導入するかを明確にしておかなければなりません。導入時には、現場とともに営業組織の問題を把握し、解決できるツールを選定することが重要です。必ずしも多機能や高額なツールが利便性も良いとは限らないため、自社との相性に重きを置いて選定しましょう。
最適なツールを導入できれば、効率的かつ効果的に売上に貢献できる営業組織の構築を目指せます。
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